【抖店运营】2022重中之重,抖音小店口碑分提升

抖音小店的口碑分重要吗?相信做过一段时间的抖音小店商家心里都是有答案的。

有多重要呢?详细来说,抖音小店的体验分数直接影响店铺流量、店铺存续状态、平台活动参与、是否入驻精选联盟的评判标准。如果抖音小店的体验分数低,不仅很多平台活动不能参与,更重要的是,店铺流量会受到影响,导致订单急剧下降。

特别是对于获得抖音自然流量的企业,我们需要更加关注店铺声誉评分的提高。由于目前没有降权机制,流量分配取决于店铺体验评分;因此,店铺是否能爆,取决于经营,店铺是否能维持,取决于客户服务和店铺体验评分的维护。

那么,到底怎样才能快速提升抖音小店的体验分呢?

NO1:了解最新的抖店体验分计算标准。

要快速提升抖店体验分,一个前提是我们需要了解最新抖店体验分的计算标准。

目前,抖音店体验分为5分制,最低3分。这个分数是由抖店商家最近90天内的商品体验、物流服务、服务态度三个评分维度加权计算得出,

三项考核模块权重占比:商品体验(50%)、物流体验(15%)、服务体验(35%) 

我们要知道,抖店平台的商品体验分占抖音小店总体验分的50%,其中由差评率和品质退货率组成,是比较重要的一部分。

商品差评率,品质退货率不能改变,以第一次申请为准。如果涉及到一些质量问题,也可以尝试通过赠送来解决。

其次,占15%的物流体验主要与揽收及时率和订单配送时长有关。在这方面,我们主要需要及时拍单,当天单当天拍完。

服务体验这个部分,最后占据了35%的部分,这方面的要求是,需要将投诉率和纠纷上商责率纳入客服考核绩效;客服即时回复信息的时间需要在3分钟内平均回复率控制在95%以上;只有退款独立完成时间控制在1小时内;退款独立完成时间控制在6小时内。

NO2:爆单,提高体验分数最有效的方法!

虽然店铺体验点由三个考核模块组成,但考核的所有基础都依赖于大量的订单数据,目的是在于提高抖音小店体验分计算的分母值,只有有大量订单,做好售前售后服务,才能全面提高商品体验分、物流体验分和商业服务分。

相反,如果商店每天的订单很少(抖音小店体验分数计算的分母基数太小),抖音小店体验分数不仅很难上升,而且很容易因为一个糟糕的评论或投诉而直接降低几个等级。

例如,对于一家新店来说,抖音店的体验分数在4.5分以上,因为投诉可能会直接降到4.35分。

因此,在抖音店评价不能改变的情况下,最好、最快的抖音店体验点改进方法是爆单。每天至少有100个订单+,越多越好。如何爆单?核心实际上是产品选择+流量。

NO3:体验分下降?精准分析数据。

对于新手商家来说,在店铺体验分的三个指标中,更容易出现问题的是商家服务。

本部分主要考核投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率和退款时长。

如果我们的店铺体验分突然下降,我们也应该学会一步一步分析抖音小店体验分的数据。一般来说,投诉率+商责纠纷率,基本上是这两个问题,可以让商家服务分直线下降!

首先,打开抖音小店的后台,点击主页上的抖音小店体验分,进入抖音小店体验分分析诊断页面。进入抖音小店体验分分析诊断页面后,点击商家服务,点击商家服务分下面的每个数据指标,查看近30天内的数据曲线,基本可以判断是哪里出了问题。

很多人不知道为什么自己的商家服务分莫名其妙地急剧下降,因为你不能得到这个投诉信息。

根据抖音店目前的规则,你不知道哪个订单被投诉,只能在这个页面下方看到是哪个商品产生了投诉。

另外一点很重要的是,会影响到抖音小店体验分——商家服务分突然下降的一个因素是纠纷商责率。什么是纠纷商责率?

纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数

最后,我想提醒大家,并不是所有的服务请求或客服仲裁都会导致商家服务分下降。只有平台判断售后申请是用户的合理要求,判定商家应该同意用户申请,才会导致商家服务分的急剧下降。一般的服务请求可在平台规定的时间内正常处理。

更重要的是:针对上述投诉率和商责纠纷率,最简单的一点就是记住:客户是上帝!这句是所有服务业的名言!

一定要服务好客户,损失几块钱不是大问题,步骤一般是补发-赔偿红包-直接退款,和客户进行依次协商。因为店铺体验分低会影响到店铺的流量,而差评影响转化,因此对于这几块钱来说,这种影响反而是损失更大的,孰轻孰重应该很好分辨。


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