淘宝店铺新推出”自动催付”功能,自动发送催付卡片,提高转化率!

淘宝客服除了需要为消费者解惑答疑之外,还有着促进买家下单、付款等工作,以往淘宝客服都会因为催付而感到为难,不知道如何催促消费者尽快付款。现在淘宝推出“自动催付”功能,还进行了一轮升级,在买家下单未付款的时候,该功能会对静默下单的订单或有过咨询的订单可自动发送催付卡片,帮助店铺提高成交转化。来看看自动催付功能如何设置吧。

 

自动催付设置

自动催付设置步骤

第一步:淘宝客服登录客户服务平台,选择【设置】-【自动化任务】-【自动催付】-【开启任务】,进入规则设置页面,支持对下单未付款的静默订单/咨询订单发送催付消息。

第二步:填写各设置项,规则如下:

(1)开启自动催付:可以勾选自动催付的订单类型及发送催付消息的账号。

 

【静默订单】:若一个买家在最近3天没有被人工客服接待过,那么这个买家在店铺内下的订单就是静默订单;静默订单的催付消息可以选择由“服务助手账号”发送(服务助手开启)或者由“指定客服账号”发送(参与分流的子账号);

【咨询订单】:若一个买家在最近3天被人工客服接待过,则这个买家在店铺内下的订单就是咨询订单。咨询订单的的催付消息由最近联系人账号发送,最近联系人是指最近一个与买家联系过的人工客服;

发送催付消息时,如果最近联系人客服账号在线,则发送催付消息时客服窗口不会跳出,不会对客服工作造成干扰;如果最近联系人客服不在线,买家回复的消息会转交给在线的客服接待。

注意:最近联系人不计服务助手账号。

(2)自动催付规则:设置发送自动催付消息的时机,支持设置在下单后多久发送催付消息,支持设置5-120分钟;

(3)自动催付频率:对于催付增加了频率控制:同一买家在同一店铺,24小时只会催付一次;

(4)自动催付时间:设置发送自动催付消息的时间段。例如如果设置下单后60分钟后发送催付消息,早上8点到晚上12点发送,那么如果买家在下午1点下单,则催付消息会在下午2点发送;而如果买家凌晨1点下单,那么催付消息不会在凌晨2点发送,而是会推迟到早上8点发送。

(5)设置提示信息:催付消息由两部分组成,一是自定义的催付话术,最多支持设置50个字;二是订单卡片,点击可直接去订单付款。

(6)催付失败转人工:若自动催付失败,支持设置是否转交人工继续跟进;支持设置转交人工客服跟进的时机,支持设置5-120分钟;为了防止重复转交,发送催付消息后又跟客服联系过的买家不会被转交;

静默订单:则支持设置转交给某个组;

咨询订单:会提示最近联系人客服账号进一步跟进某个买家,促进其付款,并且此提示消息买家侧不可见;

自动催付查看数据

设置完催付规则,点击“保存”即可进入催付数据查看页面;数据监控页面包括两部分数据,一是“统计数据”,二是“催付列表”。

A.统计数据

统计总催付单数、付款单数、总催付金额、付款金额四个数据项以及相应额转化率。

(1)总催付单数:所选时间段内,发送催付消息进行催付的订单数;

(2)付款单数:所选时间段自动催付后,到当前已经付款的订单数(不剔除退款单数);

(3)催付单数转化:付款单数/总催付单数;

(4)总催付金额:所选时间段内,发送催付消息进行催付的订单总金额;

(5)付款金额:所选时间端自动催付后,到当前已经付款的总金额(不提出退款金额);

(6)催付金额转化:付款金额/总催付金额;

B.催付列表

催付列表中共有如图所示的六个字段,支持按照订单状态进行筛选,支持按照下单时间或订单金额进行排序;点击详情,可以查看具体的催付详情,如下图。左侧包括客服及买家的相关信息已经所催付订单的详情,右侧为催付消息发送时间附近的聊天记录。

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