淘宝卖家遇到差评怎么办?如何处理差评问题?

很多卖家经常会遇到这样的情况,自己花了很多精力,辛辛苦苦打造了一个爆款,半路上却被两三个差评泼了一盆冷水,有的还有可能是“职业差评师”恶意所为。往往遇到这种问题都是棘手的,买家的不满意或恶意所为导致无法交流,差评也就给商家带来了恶劣的影响。
针对差评问题,我们给大家整理了一些有效的方法,目的是帮助商家在遇到差评时,合理地去处理差评,扭转店铺的DSR评分、综合权重等,以及优化售后服务,不让差评对店铺造成负面影响。
 
 

接受如实差评,改善问题

当然卖家们也不能片面地认为所有买家的差评都是不好的,看不顺眼的,就想着如何删除差评,这样的观点肯定是狭隘的。我们首先得分清楚事实,仔细查看买家的差评是否符合商品实际,如果是符合的,买家是真实的反应商品的缺点,那就要乐意接受;如果买家是吹毛求疵,恶意所为,那就没必要理会。

如果买家反应的问题确实是符合实际的,不是没病找病的话,那我们可以好好地收集一下买家的差评,把问题分类归整,针对不同问题,采取不同的措施。比如投诉物流慢、发货慢的话,我们可以考虑使用更优质的快递服务,加快发货的速度;售后不到位,或是客服态度不好,那就要着重整顿员工的工作了;质量不过关的话,那我们就得做好产品的品质控制,只有良好质量的产品才能赢得更多买家的好评、信任。
 
 

不让“职业差评师”钻空子

对于“职业差评师”的故意差评,不用慌,把凭据收集好,比如淘宝聊天记录,短信、电话记录等,然后我们可以针对故意差评进行申诉,反击。

申诉网址:https://guimi.taobao.com/

有时候我们可能会遇到特别刁难的职业差评人,他们的目的就是想敲诈你,对于这类人一定要收集详细的证据,淘宝旺旺聊天,截图,语音录音等,同时还要及时跟小二反应问题,淘宝小二介入,如实回答淘宝客服的问话。另外,对于职业差评师,要心平气和地沟通,文明沟通,不可辱骂,谩骂别人,这也是淘宝不允许的。只要我们有足够的证据,那即使恶意差评,平台也会撤销。

 

 

及时答复中差评

面对差评,卖家要有耐心,不能发怒,顾客就是上帝,要努力服务好我们的客户,首先我们要重视差评,不能置之不理,客户的问题要及时回答,认真给予差评合理的解释,要让客户看到我们的诚心,留下好的第一印象。如果我们及时回复差评,也能够促进新顾客下单,及时转化,解除顾客的顾虑,因为差评会使新来的顾客犹豫不决,对商品不信任,这是最不利的影响。

那么我们的答复首先应做到,真诚地接受客户提出的问题、建议,并且要给客户一个合理的处理方法,解决问题,不能只是嘴上说说而已,要及时解决,诚信做生意,做到售后有保障。

我们可以打开千牛,点击“评价管理”,查看需要答复的评论。

必要时可以多次沟通

很多买家脾气急躁,这类型买家,往往第一次沟通不成功,买家满心思都是埋怨,那我们可以先等待一段时间,一般在人心情平静时,考虑问题也会更理智,待买家心情恢复后,再沟通。当然,卖家也要端正好态度,尽管有时买家说话冲,我们还是要表达抱歉,乐意接受建议,坦诚地交流,正视问题。如“谢谢您的反馈建议,我们一定努力改进,给你们更满意的服务。”
对于易怒型的买家,若首次沟通不顺利,不要灰心失望,给这类买家作下备注笔记,标注下买家的需求建议,即买家希望做哪些改进,或者做个插旗,比较显眼。后期我们就可以很快地找出进一步沟通的客户,写好沟通的话术,解决方法,准备好进一步沟通。
我们也可以订购一些跟踪记录备注的工具服务,有效地处理问题,防止遗漏忘记客户的诉求,比如享誉评价服务就有这个功能。

如果我们沟通坦诚打动了买家,买家愿意做评价调整,那就可以说服买家作积极的追加评论,或者给买家奖励红包做追评。通常买家追加积极的评论的话,就能够带给客户更高的信任度,更真实,也能够减少负面评价的消极影响,促进成交。

增加好评,掩盖差评

我们知道售后服务、评价会影响到店铺的DSR评分,DSR评分体现的是店铺总体服务质量,所以差评会降低店铺DSR评分,降低店铺综合权重,进而影响到自然搜索流量。面对差评时,我们有必要妥善处理,如卖家可以增加好评数量,更新评价,尽可能地不让差评显示在首页评价页面,这样能够减少差评过多暴露在客户眼前。

另外,增加好评也可以提升店铺的DSR动态评分,增加综合权重,打消客户的疑虑,促使客户下单成交转化率,进而增加宝贝的自然搜索流量,减少负面评价的影响。

很多卖家可能会遇到过这样的情况,同一时间段很多买家因为各种原因给予大量的差评,比如店铺推出大规模的活动促销,不满意的消费者多,售前、售后客服员工不够,没有接待好咨询的消费者,出现大量的商品暴露质量有问题,不能够及时发货,物流服务差等等。
遇到这种情况,怎么解决呢?
措施:
如果卖家的人力有限,精力不足,一时面对大量的差评也没有办法处理掉,那我们可以拖延时间延迟展现差评。比如,我们可以订购一些相关的评价管理方面的软件工具,设置好到期抢评,这样做的话,可以有效地推迟展示差评,减少差评影响。但是这样做也是有缺点的,不好的地方就是延迟差评的话,会导致处理差评滞后,不及时,客户可能更加不满意,往后很难追评。
假如你的员工人力充足,可以集中处理好批量的差评,那就建议及时处理差评,不要拖延,这样也能够让消费者感受到你很正视问题,不回避,觉得你很诚心,增加信任感。

当然,我们可以通过相关的评价管理软件工具,如享誉评价,高效地处理评价问题,及时地做好售后评价,有效地提高了工作效率,节省了人力。
 
 
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