淘宝卖家遇到差评怎么办？如何处理差评问题？-欢乐逛

很多卖家经常会遇到这样的情况，自己花了很多精力，辛辛苦苦打造了一个爆款，半路上却被两三个差评泼了一盆冷水，有的还有可能是“职业差评师”恶意所为。往往遇到这种问题都是棘手的，买家的不满意或恶意所为导致无法交流，差评也就给商家带来了恶劣的影响。

针对差评问题，我们给大家整理了一些有效的方法，目的是帮助商家在遇到差评时，合理地去处理差评，扭转店铺的DSR评分、综合权重等，以及优化售后服务，不让差评对店铺造成负面影响。

接受如实差评，改善问题

当然卖家们也不能片面地认为所有买家的差评都是不好的，看不顺眼的，就想着如何删除差评，这样的观点肯定是狭隘的。我们首先得分清楚事实，仔细查看买家的差评是否符合商品实际，如果是符合的，买家是真实的反应商品的缺点，那就要乐意接受；如果买家是吹毛求疵，恶意所为，那就没必要理会。

如果买家反应的问题确实是符合实际的，不是没病找病的话，那我们可以好好地收集一下买家的差评，把问题分类归整，针对不同问题，采取不同的措施。比如投诉物流慢、发货慢的话，我们可以考虑使用更优质的快递服务，加快发货的速度；售后不到位，或是客服态度不好，那就要着重整顿员工的工作了；质量不过关的话，那我们就得做好产品的品质控制，只有良好质量的产品才能赢得更多买家的好评、信任。

不让“职业差评师”钻空子

对于“职业差评师”的故意差评，不用慌，把凭据收集好，比如淘宝聊天记录，短信、电话记录等，然后我们可以针对故意差评进行申诉，反击。

申诉网址：https://guimi.taobao.com/

有时候我们可能会遇到特别刁难的职业差评人，他们的目的就是想敲诈你，对于这类人一定要收集详细的证据，淘宝旺旺聊天，截图，语音录音等，同时还要及时跟小二反应问题，淘宝小二介入，如实回答淘宝客服的问话。另外，对于职业差评师，要心平气和地沟通，文明沟通，不可辱骂，谩骂别人，这也是淘宝不允许的。只要我们有足够的证据，那即使恶意差评，平台也会撤销。

及时答复中差评

面对差评，卖家要有耐心，不能发怒，顾客就是上帝，要努力服务好我们的客户，首先我们要重视差评，不能置之不理，客户的问题要及时回答，认真给予差评合理的解释，要让客户看到我们的诚心，留下好的第一印象。如果我们及时回复差评，也能够促进新顾客下单，及时转化，解除顾客的顾虑，因为差评会使新来的顾客犹豫不决，对商品不信任，这是最不利的影响。

那么我们的答复首先应做到，真诚地接受客户提出的问题、建议，并且要给客户一个合理的处理方法，解决问题，不能只是嘴上说说而已，要及时解决，诚信做生意，做到售后有保障。

我们可以打开千牛，点击“评价管理”，查看需要答复的评论。

必要时可以多次沟通

很多买家脾气急躁，这类型买家，往往第一次沟通不成功，买家满心思都是埋怨，那我们可以先等待一段时间，一般在人心情平静时，考虑问题也会更理智，待买家心情恢复后，再沟通。当然，卖家也要端正好态度，尽管有时买家说话冲，我们还是要表达抱歉，乐意接受建议，坦诚地交流，正视问题。如“谢谢您的反馈建议，我们一定努力改进，给你们更满意的服务。”

对于易怒型的买家，若首次沟通不顺利，不要灰心失望，给这类买家作下备注笔记，标注下买家的需求建议，即买家希望做哪些改进，或者做个插旗，比较显眼。后期我们就可以很快地找出进一步沟通的客户，写好沟通的话术，解决方法，准备好进一步沟通。

我们也可以订购一些跟踪记录备注的工具服务，有效地处理问题，防止遗漏忘记客户的诉求，比如享誉评价服务就有这个功能。

如果我们沟通坦诚打动了买家，买家愿意做评价调整，那就可以说服买家作积极的追加评论，或者给买家奖励红包做追评。通常买家追加积极的评论的话，就能够带给客户更高的信任度，更真实，也能够减少负面评价的消极影响，促进成交。

增加好评，掩盖差评

我们知道售后服务、评价会影响到店铺的DSR评分，DSR评分体现的是店铺总体服务质量，所以差评会降低店铺DSR评分，降低店铺综合权重，进而影响到自然搜索流量。面对差评时，我们有必要妥善处理，如卖家可以增加好评数量，更新评价，尽可能地不让差评显示在首页评价页面，这样能够减少差评过多暴露在客户眼前。

另外，增加好评也可以提升店铺的DSR动态评分，增加综合权重，打消客户的疑虑，促使客户下单成交转化率，进而增加宝贝的自然搜索流量，减少负面评价的影响。

很多卖家可能会遇到过这样的情况，同一时间段很多买家因为各种原因给予大量的差评，比如店铺推出大规模的活动促销，不满意的消费者多，售前、售后客服员工不够，没有接待好咨询的消费者，出现大量的商品暴露质量有问题，不能够及时发货，物流服务差等等。

遇到这种情况，怎么解决呢？

措施：

如果卖家的人力有限，精力不足，一时面对大量的差评也没有办法处理掉，那我们可以拖延时间延迟展现差评。比如，我们可以订购一些相关的评价管理方面的软件工具，设置好到期抢评，这样做的话，可以有效地推迟展示差评，减少差评影响。但是这样做也是有缺点的，不好的地方就是延迟差评的话，会导致处理差评滞后，不及时，客户可能更加不满意，往后很难追评。

假如你的员工人力充足，可以集中处理好批量的差评，那就建议及时处理差评，不要拖延，这样也能够让消费者感受到你很正视问题，不回避，觉得你很诚心，增加信任感。